Handoff a humano

El handoff es el momento en que el agente IA dice “esto no me toca a mí” y deriva la conversación a un operador humano. Brote lo hace de forma transparente — el cliente no se entera que pasó del bot al humano, pero tu equipo sí sabe.

Cuándo dispara handoff el agente IA

El agente IA decide handoff en estos casos típicos:

El cliente pide explícitamente hablar con humano (“quiero hablar con alguien”).
El cliente pregunta algo fuera del scope del agente (precios custom, casos legales, queja formal).
El cliente muestra frustración o irritación detectable en el tono.
El cliente es un lead caliente identificado por el agente (compra inminente, oportunidad B2B grande).
Errores técnicos: el agente no entiende, el catálogo no tiene la respuesta, hubo un fallo de tool.

Lo configurás en Configuración → Agente IA → Edge cases (más en Copilot).

El handoff summary auto-generado

Cuando hace handoff, el agente IA genera un resumen de la conversación que tu operador ve al abrir el ticket:

RESUMEN
- Cliente: María González (+569 ··· ···)
- Vertical: Retail
- Canal: WhatsApp
- Llegó preguntando: "tienen el modelo XYZ en color rojo, talla M?"
- Estado: producto sin stock, ofrecimos lista de espera, cliente quiere
  hablar para ver opciones alternativas
- Intención detectada: alta — pregunta variantes, no precio
- Última acción IA: derivó a humano + sugirió revisar stock interno

CONTEXTO DEL CLIENTE
- Compras previas: 0
- Tags: lead_caliente, retail
- Notas internas: (ninguna)

Esto se guarda como nota interna del ticket. El operador no tiene que leer 30 mensajes para entender — ya tiene el resumen.

Notificación al equipo

Cuando entra un handoff:

Push notification al device de cada miembro asignado (web push, iOS PWA compatible).
Email opcional (configurable per-miembro).
Slack ping si conectaste integración Slack.
Webhook saliente handoff_to_human si conectaste Webhooks Business o Zapier.

Volver a IA después del handoff

Cuando el operador cierra la conversación (ganada/perdida/archivada), el agente IA vuelve a estado active para esa contact. La próxima interacción la maneja el agente otra vez.

Si el operador quiere que el agente NO se haga cargo de futuras interacciones de ese contacto (ej: cliente VIP que requiere atención humana permanente), puede toggle “IA off para este contacto” — ahí queda en humano por siempre.